Phantom testing

Výrobcovia a predajcovia vozidiel už dávno zistili, že vozidlo nestačí iba predať a odovzdať novému klientovi, ale aby bol zákazník spokojný a opätovne sa k nim vrátil, musia mu ponúknuť aj kvalitné popredajné služby. Je známe, že tak, ako prvé vozidlo predáva pekný showroom, každé ďalšie auto tej istej značky už „predá“ len kvalitný a spoľahlivý servis.
Hoci moderné technológie by mali zvyšovať spoľahlivosť vozidiel bez ohľadu na výrobnú značku, stále platí najznámejší Murphyho zákon: Čo sa môže pokaziť, to sa pokazí.

Každý osobný kontakt – pri príjme zákazníka, pri rozhovore o predaji vozidla alebo pri platení za služby rozhoduje o tom, či zákazník opäť navštívi “svoj” servis alebo showroom, a či ho bude pozitívne odporúčať ďalším. Rovnako si klient pri každom kontakte dotvára obraz o samotnej značke a jej kvalitách.

Návštevy servisov spojené s absolvovaním pravidelných servisných prehliadok sa stali bežnou súčasťou motoristických kalendárov. Hlavným predpokladom spokojnosti zákazníka v servise je splnenie jeho požiadaviek ohľadom časovej náročnosti, ceny, vystupovania zamestnancov a kvality odvedených prác. Nie každý majiteľ vozidla však dokáže objektívne posúdiť či cena, ktorú zaplatil za servisnú prehliadku, zodpovedá kvalite a rozsahu vykonaných úkonov na jeho aute. Ak sa následne ukáže (napríklad pri poruche alebo havárii), že zaplatil za prácu, ktorá na vozidle vykonaná nebola, len ťažko ho v budúcnosti zláka “neodolateľná” reklama v médiách…

Nikto by nemal kontrolovať sám seba

Sústavná kontrola práce servisných technikov môže byť pre výrobcu alebo predajcu veľmi efektívnym nástrojom na udržanie alebo rast trhového podielu, ktorý sa môže dlhodobo stabilizovať najmä pomocou spoľahlivých a kvalitných popredajných služieb. Phantom test býva jedným z hlavných nástrojov na overovanie kvality a rozsahu služieb  poskytovaných zmluvnými zástupcami jednotlivých značiek. Úspešní výrobcovia vozidiel (impotéri) poverujú kontrolnou činnosťou nezávislé organizácie, ktoré dokážu činnosť servisného zastúpenia objektívne a nestranne vyhodnotiť. Medzi spoločnosti poskytujúce uvedené služby patrí aj TOPTEST.

História overovania kvality servisných služieb v Slovenskej republike

Pravidelný monitoring kvality servisných prác treťou stranou sa začal realizovať v Slovenskej republike koncom 90-tych rokov pre SEAT Import, divíziu spoločnosti ŠKODA Auto Slovensko. Na realizácii tohto overovania a prispôsobení spôsobu testovania špecifickým podmienkam slovenského trhu sme sa podieľali ešte ako pracovníci spoločnosti SLOVDEKRA. Testy kvality servisnej činnosti (Werkstatt test, Phantom test) sú v súčasnosti štandardným a všeobecne akceptovaným spôsobom overovania kvality servisných výstupov v koncerne VW.

Prvé výsledky testov bývajú pre importéra znepokojivé, ale postupom času sa vďaka rastúcej disciplíne a dôslednosti servisných technikov dostaví očakávaný efekt, ktorý zákazníci ocenia vyjadrením svojej spokojnosti a vernosti ku značke.

Ďalší rozvoj nastal po vstupe Slovenskej republiky do Európskej únie. Zástupcovia výrobcov vozidiel museli uzatvoriť so svojimi zastúpeniami nové zmluvy v zmysle Nariadenia EÚ č. 1400/2002/ES (tzv. bloková výnimka). Nové zmluvy sa týkali predaja, servisu vozidiel a distribúcie náhradných dielov. Podmienkou zmluvnej spolupráce bolo splnenie požiadaviek vo forme predajných a servisných štandardov. Test kvality predajných a servisných služieb sa spolu s monitoringom zákazníckej spokojnosti postupne stávajú súčasťou kvalitatívnych štandardov väčšiny súčasných automobilových značiek pôsobiacich na Slovenskom trhu.

Ako test kvality servisnej činnosti prebieha?

Test preveruje dodržiavanie rozsahu a kvality servisných prác vykonaných v rámci pravidelnej servisnej prehliadky. Okrem objektívneho posúdenia úspešnosti servisu pri odstraňovaní skutočných aj simulovaných závad na vozidle zahŕňa test aj zhodnotenie komunikačnej a dokumentačnej úrovne poskytovaných služieb očami bežného zákazníka. Test je vykonávaný v zmysle platných servisných štandardov stanovených výrobcom vozidiel (importérom).

Test kvality realizovaný prostredníctvom vozidiel skutočných zákazníkov

Test sa vykonáva prostredníctvom vozidiel skutočných zákazníkov, ktorí sú ochotní podieľať sa na zvyšovaní kvality servisných služieb. Prostredníctvom databázy predaných vozidiel sú kontaktovaní majitelia alebo prevádzkovatelia vozidiel. Okrem vyhodnotenia a sledovania predpísaného rozsahu prehliadky sa hodnotí aj spôsob komunikácie zákazníka s pracovníkmi servisu.

Musel zákazník dlho čakať? Našiel bez problémov parkovacie miesto? Dostal zákazník kópiu zákazkového listu? Bol mu vysvetlený účet? Vo všetkých týchto a mnohých ďalších bodoch objektívne zhodnotíme, či servis uspokojil očakávania náročného zákazníka.

V rámci testu je vozidlo ešte pred návštevou servisu prehliadnuté a skontrolované technickým inšpektorom spoločnosti TOPTEST. Príprava vozidla na test kvality je realizovaná s technickým zázemím s celoslovenskou pôsobnosťou. V prípade, ak sa na vozidle nevyskytujú žiadne chyby (poruchy), inšpektor nasimuluje na aute také nedostatky, ktoré musia byť odhalené v rámci predpísaného rozsahu pravidelnej servisnej prehliadky.

Vyhodnotenie testu je možné realizovať dvomi spôsobmi:

a) Vyhodnotenie testu kvality v priestoroch servisného zastúpenia sa uskutoční za účasti nášho technického inšpektora. Ten vzápätí po ukončení servisnej prehliadky spolu so skutočným zákazníkom navštívi testovaný servis, kde je vozidlo opätovne prehliadnuté v celom rozsahu servisnej prehliadky. Za účasti vedúceho servisu (majiteľa) je následne vyhodnotené odstránenie nasimulovaných chýb.
Skutočný zákazník, ktorý sa účasťou na testovaní podieľa na zvyšovaní kvality, získa od importéra (zadávateľa) finančnú odmenu v peňažnej forme, resp. má servisnú prehliadku zdarma.
Jeho úloha končí vyplnením dotazníka, kde prezentuje svoj subjektívny názor na kvalitu poskytnutých služieb (vyhodnotenie organizačnej časti).

b) Vyhodnotenie sa uskutoční mimo servisného zastúpenia, v priestoroch s potrebným technickým vybavením. Vozidlo je po prehliadke opätovne skontrolované technickým inšpektorom spoločnosti TOPTEST a sú zaznamenané prípadné chyby, ktoré servis neodstránil (vozidlo uvedie do pôvodného stavu inšpektor).

Spolupracujúci majiteľ vozidla prevezme odmenu v peňažnej forme. Rovnako, ako v predchádzajúcom prípade, vyplní dotazník, kde prezentuje názor na poskytnuté služby. Keďže vyhodnotenie vozidla prebieha mimo autoservisu, opravovňa nemá možnosť okamžite zistiť, kedy a ktorým vozidlom bol test kvality zrealizovaný. O výsledkoch testu je majiteľ servisu informovaný dodatočne.

Na základe získaných výsledkov je po ukočení série testov zostavená súhrnná záverečná správa, ktorá zahŕňa štatistické vyhodnotenie technickej a organizačnej úrovne jednotlivých servisných zastúpení, ako aj porovnanie s históriou. Správa môže byť vyhotovená v tlačenej a elektronickej podobe vo forme prezentácie výsledkov. Záverečného prezentovania a interpretácie výsledkov sa môže po vzájomnej dohode zúčastniť aj realizátor testov.

Test realizovaný prostredníctvom „fantómového“ vozidla

Test sa vykonáva prostredníctvom nášho kvalifikovaného personálu (technickými inšpektormi), s využitím jedného alebo viacerých „fantómových“ vozidiel s vopred nasimulovanými chybami. Technický inšpektor sa v tomto prípade správa ako skutočný zákazník, absolvuje a posudzuje celý proces od objednania vozidla na servisnú prehliadku až po jeho vyzdvihnutie. Následne vyhodnotí organizačnú a technickú časť testu.

Výhodou tohto druhu testu je možnosť simulácie rovnakých chýb na vozidlách pre všetky servisné zastúpenia, čo zvyšuje porovnateľnosť výsledkov. Posudzovanie organizačnej časti (proces príjmu vozidla na prehliadku) je realizované profesionálmi, čo umožňuje objektívny pohľad a porovnanie všetkých servisných zastúpení „rovnakými očami“. Spôsob vyhodnotenia a spracovania výsledkov je obdobný, ako v prípade testu kvality realizovaného prostredníctvom vozidiel skutočných zákazníkov.

Spôsob, scenár testu a jeho kvalitu určuje objednávateľ. Hore uvedené základné druhy testov je možné upravovať a prispôsobovať individuálnym predstavám a požiadavkám objednávateľa, príp. ich doplniť v súlade s internými štandardami výrobcu vozidiel (importéra).

Overovanie kvality servisných prác pri poruche vozidlaV prípade, že objednávateľ testu kvality kladie prioritu na vyhodnotenie organizačnej časti – spôsob objednania prehliadky (opravy), prvý kontakt, oznámenie predbežnej ceny, vysvetlenie faktúry, celková spokojnosť atď. – je možné použiť ako zámienku k navštíveniu servisu simuláciu drobnej poruchy na vozidle. V rámci testu sa potom preveruje operatívnosť, ochota, odborná a komunikačná úroveň zástupcov servisu pri preberaní vozidla do opravy.

Komu je test kvality servisných služieb určený?

Výrobcom vozidiel, resp. zástupcom výrobcov vozidiel (importérom)
Uvedený test umožňuje výrobcom vozidiel (importérom) overiť dodržiavanie rozsahu a kvality vykonávaných servisných prác (servisných prehliadok) v súlade s internými metodickými postupmi. Ideálnym spojením overenia technickej časti (kvalita zrealizovaných prác) a organizačnej časti (príjem vozidla, celková spokojnosť) je možné získať celkový obraz o poskytovaných službách súvisiacich so servisom vozidiel.

Autoservisom (zmluvným zástupcom značky)
V súčasnosti sa objavuje nový trend, keď už jednotlivé autoservisy nečakajú na overenie výstupov svojej práce zo strany importéra, ale využívajú testy ako nástroj manažmentu kvality. Test sa vykonáva na objednávku majiteľa, resp. vedúceho servisu za účelom internej kontroly jednotlivých pracovníkov (prijímací technik, mechanik), ako aj v prípade potreby objektívneho dokumentovania dosahovaných výsledkov pracovníkov počas zvoleného časového obdobia.

Test kvality servisnej činnosti je pri jeho vyhodnotení možné použiť aj pre výcvik svojich zamestnancov a pripraviť ich tým na “ostré” overenie zo strany importéra vozidiel.

Test je využiteľný aj v rámci nápravnej a preventívnej činnosti v organizáciách so zavedeným systémom manažérstva kvality podľa normy ISO 9001:2000 v prípade dosahovania neuspokojivých výsledkov v rámci servisu vozidiel.

Ako často by mala byť monitorovaná kvalita servisu?
Zo strany importérov vozidiel sú vykonávané overovania kvality servisnej siete (v zmysle servisných štandardov) v rozmedzí 1 až 3 krát ročne.
Na základe našich skúseností, v prípade konkrétneho autoservisu odporúčame realizovať test kvality minimálne 5 až 6 krát ročne, čím je možné získať dostatočné množstvo informácií na vyhodnotenie, porovnanie s históriou a stanovenie trendov. Rovnako by mal byť daný priestor na posúdenie výkonu všetkých prijímacích technikov a mechanikov.

Aký je prínos testov kvality servisnej činnosti?
Čo získa zákaznik? Očakávanú vyššiu kvalitu poskytovaných služieb.
Čo získa servis? Napredovanie servisnej prevádzky v očiach importéra, spokojných zákazníkov, dobré referencie, vysoký potenciál získania nových zákazníkov.
Čo získa výrobca vozidiel (importér)? Prostredníctvom svojich zástupcov lepší imidž značky v očiach zákazníkov, potenciál pre udržanie súčasných klientov značky a možnosť získať nespokojných zákazníkov iných značiek.

Cena produktu

Cena za test kvality servisnej činnosti sa odvíja od formy testu a od náročnosti konkrétneho testu stanoveného v zmysle požiadaviek objednávateľa.

Pre podrobnejšie informácie k rozsahu a cenovým reláciám ponúkaných služieb nás kontaktujte tu.

TOPTEST prospekt