Kedy a prečo použiť mystery testing

Na rozdiel od minulosti, kedy bolo absolvovanie technickej kontroly spojené s nepríjemnými pocitmi a obavami z odobratia dokladov, motoristi postupne začínajú vnímať pravidelnú návštevu STK ako službu, ktorú síce musia povinne strpieť, ale ako platiaci klienti majú nárok na kvalitu a ústretovosť. Práve skupina solventných súkromných aj firemných zákazníkov dnes pokladá ústretové, flexibilné, presné a dôsledné poskytovanie služieb za samozrejmosť. Mystery testing môže poskytnúť odpoveď na otázku, či Vaše služby také naozaj sú.

Komu je produkt určený?

Nie v každej STK sa dá spoľahlivo objednať na kontrolu vopred, poradiť sa cez telefón s ochotným pracovníkom, bezhotovostne uhradiť platbu za kontrolu, získať slušne podané vysvetlenie zistených nedostatkov a pod. Proces prispôsobenia sa novým podmienkam v tejto oblasti si vyžaduje svoj čas, ale ten prevádzkovateľ, ktorý ho zvládne skôr, bude na rozvíjajúcom sa trhu úspešný a získa náskok pred konkurenciou.
Formou pravidelného profesionálneho posúdenia aktuálneho stavu a následnej analýzy výsledkov sa dá položiť dobrý základ pre ďalšie zvyšovanie kvality služieb STK, a tým udržanie stabilných a prilákanie nových zákazníkov. Mystery testing môže pomôcť každému progresívnemu majiteľovi alebo vedúcemu STK vyhnúť sa „profesionálnej slepote“, získať objektívny pohľad na vlastnú firmu, jej personál a porovnať ich úroveň s podobnými prevádzkami na Slovensku aj v zahraničí.

Čo je a ako prebieha mystery testing

Mystery testing je produkt určený najmä pre stanice technickej kontroly (STK) a pracoviská emisných kontrol (PEK). Simulovaním technickej (emisnej) kontroly alebo jej časti sa posudzujú jednotlivé etapy komunikácie so zákazníkom, kvalita procesov a prostredia prevádzky STK z pohľadu motoristu plniaceho si svoju zákonnú povinnosť. Hodnotenie je rozdelené do 4 etáp, ktoré môžu byť realizované aj samostatne.

1. etapa – analýza nepriamej komunikácie
V prvej etape sa overuje kvalita telefonickej a internetovej komunikácie so zákazníkom. Formou simulovaného telefonátu sa hodnotí prístup a ochota k zákazníkovi, kvalita a úplnosť poskytnutých informácií, ústretovosť pri objednávaní termínu prehliadky, kompetentnosť a odborná zdatnosť pracovníka STK. Ak má prevádzka zriadenú internetovú stránku posudzuje sa jej zrozumiteľnosť, prehľadnosť, aktuálnosť a poskytnutie základných informácií typu (cenník služieb, mapa umiestnenia STK, zoznam potrebných dokladov na kontrolu a pod.)

2. etapa – analýza prvého dojmu
Test poskytuje objektívne zhodnotenie stavu interiéru a exteriéru STK. Formou simulovanej návštevy sa hodnotí čistota okolia STK, stav a umiestnenie navádzacích smerových tabúľ, viditeľnosť umiestnenia dôležitých informácií (pracovná doba), parkovanie v areáli STK. Hodnotenie priestorov pre zákazníka a prijímacej kancelárie pozostáva z posúdenia čistoty priestorov, informačných prvkov, možnosti občerstvenia, sedenia a pod.

3. etapa – analýza priamej osobnej komunikácie
Testom sa overuje kvalita osobnej komunikácie personálu STK so zákazníkom. Formou simulovanej návštevy v STK sa hodnotí odborná a komunikačná úroveň poskytovania služieb a informácií, prístup a ochota k zákazníkovi a dôležité informácie ako označenie pracovníka menovkou, čas potrebný na prijatie zákazky a pod.

4. etapa – analýza výkonu TK alebo EK
Test poskytuje objektívne zhodnotenie dodržiavania rozsahu a kvality výkonu objednaných úkonov pri návšteve STK alebo PEK. Prostredníctvom simulovaných chýb, ktoré vychádzajú z rozsahu kontrolných úkonov, sa vyhodnotí úspešnosť a kvalita práce kontrolného technika pri technickej alebo emisnej kontrole. Okrem úspešnosti pri odhaľovaní nedostatkov sa posudzuje technik z hľadiska komunikačnej a odbornej úrovne – napr. pri vysvetľovaní závad identifikovaných na vozidle, komentovaní priebehu kontroly a pod.

Prezentované etapy sa môžu navzájom kombinovať a prispôsobovať individuálnym požiadavkám objednávateľa.

Cena produktu

Cenovú ponuku Vám zašleme na požiadanie obratom po vyšpecifikovaní etáp a počtu testov, o ktoré máte záujem. Pre spracovanie konkrétnej cenovej ponuky podľa Vašej špecifikácie testu nás prosím kontaktujte tu.